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「民宿运营」一家备受欢迎的民宿是如何炼成的?_白城网

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北京pk10骗局全过程 www.yem35.com 该用户从未签到

楼主
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发表于 11-12-2018 10:18:14 | 只看该作者 |只看大图 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
山舍位于杭州西湖景区的满觉陇一带,是由座落在当地的两栋民居和村民的集体食堂改造而来的,共有15间客房,一个咖啡厅,整体风格简约干净,却一直以来备受大家的喜欢和推荐。
「民宿运营」一家备受欢迎的民宿是如何炼成的?_白城网- 白城信息之窗
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山舍所受到的欢迎,依靠的是民宿的两大核心竞争力:产品与服务。关于产品,这是一个很大的范畴,从选址、定位、设计、在地化等方方面面都要全方位立体地展开产品规划与持续打造。今天我想着重说一说另一个民宿运营中长久不衰的核心竞争力:服务。如何打造独特的服务风格一直以来,山舍紧紧围绕客人的需求去改进,我们的服务体系,我们一直坚持着“真诚友善,亲切温暖”的服务风格,这看似朴实的八个字,真正做到位是相当不容易的。我们很欣慰地感受到客人们对山舍的关注从其他方面慢慢转移到了服务??狄岳?,收到了很多客人的礼物,迎来过到访几十次的老朋友,陪伴过不止一位小朋友一年年从从牙牙学语到蹦蹦跳跳欢乐的玩耍,从素不相识到惺惺相惜,长久挂念,在当下是很难得的,也是我们前行路_上的温暖动力。再说回到服务,我这里提取了山舍的服务宗旨:一切想在客人之前。也就是说,我们需要紧紧围绕着客人的需求,来做服务,要发现并满足客人的显性和隐性需求。1.满足客人的显性及隐性需求何谓显性需求呢?就是具有通识性的易察觉的需求。这些需求主要包括大家对于如安全、卫生、诚信、规范、效率等等,住宿空间内最基础且必需的要求。所有人都会希望入住的空间是卫生整洁的、安全的,感受到的服务是真心实意的,有需要的时候是及时到位的。而隐性呢,这其实是在满足了基础规范要求后,深层次提升服务质量和避免客诉的关键环节,从大里说不同的人群:带着小朋友的父母(小朋友怎么玩得放心,开心)带着长辈来的年轻人(长辈如何感受到这里的贴心,温馨)辗转几千公里而来的客人(如何觉得不虚此行综合分要高)同城度假的客人(探索熟悉中的新奇,别样之美)多次到来的客人(如何体会到持续的感动与惊喜)不同的人群有着不同的细分诉求。从细节里说。小到种种非常规情况下的应对和处理,这就需要我们保持敏感,多观察思考,多和客人沟通,让需求或问题得以显现,需求被满足,问题被解决,提升满意度。除了一些突发情况外,我们还要特别注意那些沟通较少的客人,很多时候,缺少沟通比直接提意见或是抱怨带来的隐患更大,所以要争取和每一位客人产生良好到位的沟通,让愉悦进一步升华,让不满得以宣泄,问题得以暴露和及时处理,也是我们改进自身服务的契机。比如主动问询客人的入住体验,还可以结合入住的具体房型特点,有针对性的了解沟通,客人在这个区域内没有想到的体验内容也可以做一些推荐,让他们的旅程更丰富有趣。2.建立服务规范,定期进行反馈与优化在这些基础上,内部明确要求,形成规范,建立起机制,并确保执行,定期进行反馈总结与优化。举例山舍的管家服务,我们会在最开始的时候去反复地记录和重造场景,去收集数据,比如从最早的到店前信息梳理和沟通、抵达、入住、详细体验、睡眠、早餐、享用咖啡厅、退房,甚至离开后的互动等等,整理出客人在每一个环节的需求,他说出口的,不曾说出口的,都包含在内,从而总结形成当前的规范。服务规范包括服务的流程、内容、目标和要求以及问题解决机制等,这些个规范要经过阶段性的执行,再投入下一阶段的优化中去。有一个可以快速反馈优化服务的方式,建议给大家,也是山舍一直在用的,那就是定期搜集分析每间客房内的意见反馈表,持续验证我们提供的产品与服务是不是客人认可的,对于集中出现的问题进行集中地改善。来自客人的数据是最直接的表达,也会始终提醒你站在客人的角度思考完善。服务是没有止境的,这也意味着可能无法满足所有人的所有需求,甚至客人与客人,客群与客群之间的需求本身也存在着差异与冲突,但是这不代表你不能去打造一个平衡且不断改进的服务体系。团队搭建那么是什么样的人在山舍提供着这样的服务呢?这就是我们的团队。那接下来,我想与你分享一些关于团队搭建的经验。1.团队框架的搭建首先,是团队框架的搭建。一个团队自然是需要不同职能的成员共同合作,对于架构的明确,职能的划分,协作的机制,成长的通道,都要定义清楚。再随着日常运营不断摸索出更优方案。每家店所在区域不同,或是风格客群定位的不同都会带来以上几点的区别思考。以我们杭州满觉陇店为例,目前主要职能分为预订、服务、后勤三个部门,会有一位门店主管统管一线的事务。你可以结合自身的实际情况,以及与行业中区域内外其他品牌交流过程中所获得的经验,制定出最符合自己需求的方案。2.人员的选择做好民宿框架的搭建后,接下来就要通过合理的渠道进行外部或内部的人员招募了。对于人员的筛选有以下两个主要标准:职位要求与个人条件匹配与你的品牌有相近的价值观与方向这两点要匹配得当,才能形成良性的团队扩充。当然,人员与标准的匹配度也需要在后期运营管理过程中得到检验和加强。3.如何建立团队内部标准流程我们常说民宿运营中,问题其实是无处不在、无时不在的,在这当中,一套逐步建立且持续改善的内部标准流程就十分必须了。要妥善处理好内部流程标准化与鼓励每一位成员主动的充分发挥自己个性魅力之间的关系,让客人们感受到有着鲜明个体温度的高品质的服务,被真实的打动到,这其实也是培养高粘性客群的有效方式之一。那内部流程该如何优化呢?在加入团队之后,需要让成员们慢慢融入到团队之中,融入到日常的工作生活当中。这会依次地经过一个过程:首先,要让他感知到我们的服务理念,认知目标,规范和标准;接下来,可向团队成员提供各项培训,令其学习技能,通过实操来检验和总结,达到标准。比如在山舍,我们就鼓励大家轮岗学习,每一位小伙伴都有机会学习到管家服务,沟通艺术,咖啡制作,问题处理等等方法或技能,我们希望每一个人都是多面手,并且始终保持吸收新知识,全面学习成长的状态。在学习的过程中,我们将会接收到每一一个成员宝贵的思想碰撞与思考,并可以提炼进服务体系中。4.团队培养接下来,说一下团队培养。关于团队培养,要有完善的多维度的培训体系,标准化的实操流程,定期总结改进的机制,清晰的成长规划,以及公平合理且不断优化的回报方案,让每一位价值观相近的成员迅速融入,有章法、有干劲、有期待、有成就。以山舍为例,山舍的培训体系是立体且持续进行的,我们的培训内容会涉及行业现状,品牌发展与价值观,日常行为规范,各项实操技能,问题处理机制,还有一系列针对日常中易被忽略的问题的主题内训,例如协作优化,服务升级等等....团队培训体系结合前文所讲到的内部标准流程的建立,使我们从横向和纵向,上都可以达到一个合理的矩阵。再结合运营过程中的实际反馈,无论是在团队管理方面,还是在体系构建.上,都可以不断优化,做得更好。5.团队建设为了让团队成员能够更好的协作,彼此之间越来越有凝聚力。在工作之余,我们还很重视团队建设,促进团队之间的沟通。以山舍为例,山舍的团队文化是:工作出色,生活出彩,创造共同进步的学习型互助型组织。在工作之外,我们会通过组织大家参与爬山,聚会,旅行,学习考察各类美学空间,以及一些培训活动,培养自己与众不同的小乐趣,引导大家找到最适合自己的生活方式,使大家充分的放松,治愈自身,又能保持积极的学习状态。同时,也鼓励大家将自己的所见所得分享给更多的同伴,让生活更多彩,也会养成彼此间越来越深厚的信任与凝聚力。

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沙发
发表于 11-15-2018 11:25:08 | 只看该作者
路过,支持一下啦

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板凳
发表于 11-15-2018 17:22:57 | 只看该作者
你的道德如何沦丧,哥也不为所动;

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地板
发表于 11-16-2018 00:10:56 | 只看该作者
帮帮顶顶??!

该用户从未签到

5#
发表于 11-16-2018 03:26:42 | 只看该作者
你是个恐龙,哥绝不在意;

该用户从未签到

6#
发表于 11-16-2018 08:52:08 | 只看该作者
作出决定后,一种深深的负罪感强烈地击中了我正直的心灵,一瞬间我泪流满面心如刀绞,意识到在以后的漫漫人生旅途中,我将因为这次不光 彩的顶帖而经历长期的灵魂挣扎、精神痛苦乃至于心理煎熬,我不禁对着显示屏怒吼:“楼主你个混球,以后少发这种烂帖?。?!”

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7#
发表于 11-16-2018 16:05:04 | 只看该作者
好好 学习了 确实不错
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